Die persönliche Beziehung zum Kunden wurde früher sehr intensiv und mit viel Aufwand gepflegt. Vor 20 bis 30 Jahren gehört das persönliche Kunden- beziehungsweise Beratungsgespräch – nicht selten sogar beim Kunden zu Hause – noch zur Routine des Vertriebs. Doch seitdem hat sich einiges verändert.

Die Chance für ein persönliches Gespräch gibt es nur noch selten. Hinzu kommt außerdem, dass die Kunden nicht mehr nur eine, sondern mehrere Identitäten haben:

• Sie haben eine Privatadresse (ggf. auch mehrere), ein Festnetztelefon, ein Handy, mindesten eine, oft mehrere E-Mail-Adressen, einige Social Media Accounts, uvm.
• Sie haben bei jedem Unternehmen, mit dem sie je in Kontakt waren eine Kundennummer, einen Portalzugang, eine Registrierung für die verschiedensten Newsletter, usw.
• Und zu guter Letzt haben die Firmen zusätzliche Informationen zum Beispiel zum Kaufverhalten oder den Interessen der Kunden, von denen diese nichts wissen, aber zukünftig wissen dürfen beziehungsweise müssen.

Die meisten Informationen gibt der Kunde in irgendeiner Weise freiwillig preis beziehungsweise erhalten Unternehmen diese durch intelligente Analyse der Kundendaten. Die Fülle der Daten birgt aber auch Probleme:

• Auch wenn der Kunde die Daten freiwillig hergibt, führt dies nichtsdestotrotz auch zu einer gewissen Unsicherheit und teilweise sogar zu Misstrauen darüber, was mit den Daten passiert.
• Der Großteil dieser Daten ist nicht eindeutig miteinander oder mit einem Kunden verknüpft. Daher sind die Möglichkeiten, aus den Daten einen Mehrwert zu erzielen, beschränkt.

Wie können Unternehmen nun zielführend mit den Kundendaten arbeiten, die notwendigen Erkenntnisse aus den Daten ableiten und dabei dennoch datenschutzkonform bleiben? Die zentrale Leistung besteht darin, die einzelnen Identitäten zu sammeln, anhand von eindeutigen Kriterien zusammenzuführen und sie dann über ein eindeutiges, mit allen Identitäten des Kunden verknüpftes Kundenprofil zu vereinen. Parallel dazu muss der Kunden die Möglichkeit haben, die gesammelten persönlichen Profildaten einsehen und gegebenenfalls ändern oder löschen zu können.

Mit der Übernahme des US-amerikanischen Softwareherstellers Gigya im November 2017 erweitert SAP ihr SAP Cloud-Portfolio um Funktionen im Bereich Kundenmanagement, die es ermöglichen, den genannten Anforderungen im Umgang mit Kundendaten und -beziehungen gerecht zu werden. Die cloudbasierte Applikation, welche die Lösungen SAP Customer Identity, SAP Customer Consent und SAP Customer Profile vereint, stellt SAP unter dem Namen „SAP Customer Data Cloud“ zur Verfügung. Sie hilft Unternehmen dabei, Kundenidentitäts- beziehungsweise Datenstrategien zu entwickeln und umzusetzen.

Das sinnvolle Management von verfügbaren Kundendaten stellt für Unternehmen heute eine schwierige und komplexe Aufgabe dar. Der Einsatz der Komponenten SAP Customer Identity und SAP Customer Profile bietet eine Umgebung an, in der die Teile des Kunden-Puzzles richtig zusammengesetzt werden können. Unternehmen können somit aus nicht-zuordenbaren Identitäten, eindeutige und konsolidierte Kundenprofile generieren und erhalten damit bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse und -wünsche.

Aus Kundensicht hingegen wird die Zusammenführung der einzelnen Facetten zu einem umfassenden Kundenprofil meist eher kritischer gesehen. Je umfassender Kundenprofile gestaltet werden, desto mehr persönliche Daten werden benötigt; das führt zu einem erheblichen Eingriff in die Privatsphäre des Individuums. Die Komponente SAP Customer Consent bietet verschiedene Funktionen zur persönlichen Verwaltung der Daten, wodurch Kunden die Kontrolle über ihre Daten erhalten. Darüber hinaus ermöglicht die Funktion SAP Customer Consent Unternehmen, die Vorschriften des Datenschutzes einzuhalten.

Aus Sicht von Q_PERIOR stellt die SAP Customer Data Cloud eine sinnvolle Lösung dar, um eine effektivere Nutzung von Kundendaten zu ermöglichen, zeitgleich aber auch die datenschutzrechtlichen Anforderungen an die Persönlichkeitsrechte des Kunden zu wahren. In welchem Umfang die Kunden tatsächlich von diesen Möglichkeiten Gebrauch machen werden, wird sich allerdings erst noch zeigen müssen.