Kundenorientiertes Schadenmanagement: der Schadenfall als Erlebnis

Kundenorientiertes Schadenmanagement: der Schadenfall als Erlebnis

Im Laufe einer Kundenbeziehung fragt sich manch ein Versicherungskunde, weshalb er die Versicherung abgeschlossen hat. Der Ausgleich der Gefahrengemeinschaft im Kollektiv und in der Zeit ist für den Einzelnen nur schwer greifbar. Tritt dann doch der Schadenfall ein, soll sich das Leistungsversprechen realisieren: Der Versicherungsnehmer meldet seinen Schaden bei der Versicherung und erhält eine Bestätigung der Schadenanlage. Nach geraumer Zeit bekommt er eine Schlussmeldung und eine Erstattung. Was passierte in der Zwischenzeit? Warum bekam er keine Informationen über den Bearbeitungsstatus? Der Hauptgrund ist häufig, dass viele der Prozessschritte für den Kunden intransparent sind. Wir sprechen von einer Art Black Box.

Die Grafik zeigt, dass für den Versicherungskunden viele Prozessschritte in der Schadenbearbeitung intransparent sind.

Niemand mag das Gefühl, nicht zu wissen, ob der Schaden tatsächlich erstattet wird. In den vergangenen Jahren wurde der Fokus sehr stark auf Themen der operativen Exzellenz (OPEX) gesetzt. Dies ging teilweise auch zu Lasten des Kundenerlebnisses, welches insbesondere im Falle eines Schadenfalls sehr wichtig ist. Versicherer sollten hier Transparenz schaffen, um ihr Schadenmanagement kundenorientiert auszurichten.

Die Grafik zeigt, wie die Entwicklungsstufen im Schadenmanagement aufeinander aufbauen. Auf das konservative Schadenmanagement folgt ein aktives Schadenmanagement, dann ein kundenorientiertes und schließlich ein kunden- und vertriebsorientiertes Schadenmanagement.

Kundenmanagement im Schadenbereich

Menschen lieben es, eine gewisse Form von Kontrolle über ihr Leben zu haben. Hierbei geht es nicht darum, sämtliche Inhalte des Lebens zu beherrschen, sondern dort die Zügel in der Hand zu halten, wo man etwas bewirken kann. An den Stellen, die nicht beeinflussbar sind, wünscht man sich mindestens eine Information oder grundlegende Handlungsempfehlungen.

Viele Themen des alltäglichen Lebens haben sich durch technische Entwicklungen rasant verändert. Zum Beispiel ist das Fernsehen eine Tätigkeit geworden, die jederzeit On-Demand verfügbar ist.

Inwieweit steht die digitale Transformation des Fernsehens im Zusammenhang mit Schadenmanagement bei Versicherungen?

Wie das Fernsehen vor ein paar Jahren, stehen Versicherungen als vermeintlich unantastbares Gut vor einer vergleichbaren Transformation. Das Kundenbedürfnis wird für den Anbieter unweigerlich vermehrt in das Zentrum rücken. Zwar sind die Versicherer bei Vertragsanbahnung und -abschluss bereits kundenzentriert tätig. Beim Schadeneintritt, wo die Versicherungsleistung unter gegebenen Umständen effektiv eintritt, bleibt die Involvierung des Kunden allerdings auf der Strecke. Der Kunde erleidet den Schaden, meldet ihn und erfährt im Extremfall erst kurz vor Schadenabschluss den Regulierungsentscheid.

Bei Vertragsabschluss erhält der Versicherungsnehmer ein (gegebenenfalls schön designtes) Blatt Papier, auf welchem ein Versicherungsversprechen formuliert ist. Für den Fall, dass diese (abstrakt und generisch) formulierten Situationen eintreten würden, erhält der Kunde die Erstattung der Aufwendung, mögliche Kostenübernahmen und Servicedienstleistungen. Was dieses Versprechen wert ist, zeigt sich erst im Ernstfall – einem Schaden. Hier kann der Versicherer den Kunden durch Nichteinhalten seines Versprechens einerseits sehr verärgern, andererseits bietet das Einhalten des Versprechens dem Versicherungsunternehmen eine große Chance, den eigenen Kunden zu begeistern.

Was wäre, wenn im Versicherungsfall (Schaden) ein Erlebnis geschaffen würde?

Versicherung: Ein Erlebnis?

Keine Werbung mehr im Fernsehen sehen müssen. Genau das sehen was ich will und wann ich es will. Dieser (womöglich nicht geträumte) Traum wurde Realität. Das berühmteste Nebengeräusch jedes Familienwohnbereichs wurde wieder zum Erlebnis.

Doch wie gelingt es einem Versicherer, seine Kunden zu begeistern?

Für viele Versicherer ist der Schadenfall eines Kunden häufig nur eine Ausgabe. Entsprechend wichtig ist es seit jeher, Schadenzahlungen und Leistungsprozesskosten zu minimieren. Inwieweit die Bedürfnisse des Kunden hierbei eine Rolle spielen, wird – wenn überhaupt – sekundär betrachtet. Ein Versicherungsnehmer könnte den Schadenfall doch wie einen Spielfilm erleben. Denn dieser löst ähnliche Emotionen aus wie ein Versicherungsfall.

Wie können Versicherer die Schadenbearbeitung als Erlebnis gestalten?

Die Meldung eines Schadens kommt dem Start eines Kriminalfilms gleich. Das Schadenereignis des realen Lebens stellt das Verbrechen im Krimi dar. Im Film wird der Zuschauer nun über den gesamten Film mit den Informationen versorgt, die er benötigt, um sich die Lösung des Verbrechens – samt Täter, Motiv und der exakten Durchführung – schrittweise zu erschließen. Für einen Versicherungskunden, der einen Schadenfall erleidet, wäre dieser Informationsfluss im Kontrast zum undurchsichtigen Schadenabwicklungsprozess, wie man ihn heutzutage bei Versicherungen vorfindet, optimal. Ein Film, dessen Trailer spektakulär ist und sofort zum Abspann übergeht, dürfte nur wenig positive Kritik ernten. Beim gesamten Film hingegen wird der Zuschauer auf eine Reise mitgenommen und darf den Spannungsbogen (mit)erleben. Sofern jedoch für den Kunden lediglich die Schadenanmeldung (Trailer) und der Abspann (Schadenschlussmeldung) als Prozessschritte erkennbar sind, dürfte für Regisseur und Versicherer die Kritik ähnlich ausfallen. Genau an dieser Stelle gilt es für Versicherer anzusetzen und umzudenken. Warum mache ich meinem Kunden die einzelnen internen Prozessschritte nicht transparent? Aktives Schadenmanagement, so lautet das Zauberwort. Der Kunde freut sich über eine verlässliche Auskunft. Denn die Ungewissheit durch fehlende Informationen stärkt nicht gerade das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Versicherer.

In der Praxis sind Ansätze des aktiven Schadenmanagements bereits gang und gäbe, wie beispielsweise die Vermittlung zu einem Dienstleister (z. B. Werkstatt) mit der Aufforderung, sich eigenständig einen Termin zu organisieren. Die Kundenorientierung muss hierbei jedoch in Frage gestellt werden. Wäre es nicht klasse, wenn der vermittelte Dienstleister sich schnellstmöglich und eigenständig beim Kunden melden würde? In diesem Fall fungiert der Versicherer als Pendant zum Ermittler im Krimi, der den Fall – sei es nun das Verbrechen im Film oder der Versicherungsfall – sukzessive aufklärt. Der Versicherungskunde wäre somit ein aktiv in den Prozess eingebundener Beteiligter – wie der Zuschauer in einem guten Spielfilm. Versicherer sind angehalten, ihren Kunden Prozesse transparent zugänglich zu machen, um den vorliegenden Umstand gemeinsam und mit vereinten Kräften schnell und kostengünstig zu lösen.

Transparenz als Erfolgsfaktor im Schadenmanagement

Versicherer haben ähnliche Ziele vor Augen. Die TOP-Ziele aus Sicht des Schadenmanagements sind:

  1. Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  2. Reduzierung der Schadenzahlungen
  3. Reduzierung der Leistungsprozesskosten

In einer Welt, in der nahezu alles zu jederzeit abrufbar ist, ist Transparenz und der Zugang zu Informationen ein essenzieller Erfolgsfaktor. Integriert ein Versicherer den Kunden in die Schadenbearbeitung, wird die Kundenzufriedenheit automatisch gesteigert. Der Betroffene wird zum Beteiligten. Leistungsprozesskosten können somit durch die Reduktion an Rückfragen optimiert werden. Durch die Integration des Schadenbeteiligten können auch Schadenzahlungen gesenkt werden, da die Leistungserbringung nun nicht mehr wie eine Bevormundung durch den Versicherer wirkt.

Die Grafik zeigt, wie ein generischer Schadenprozess aufgebaut ist: Schadenereignis, Schadenaufnahme, Schadeneingang (FNOL), Prüfung des Schadenfalls, Leistungserfüllung und schließlich Fallabschluss.

Die Kundenreise beginnt jedoch bereits vor Schadeneintritt. Unterstützende Präventionsmaßnahmen von Versicherern helfen dem Kunden, Schäden bereits vor deren Entstehung zu vermeiden. Der standardisierte Schadenprozess reicht demnach nicht für eine Kundenorientierung aus. Die intelligente Nutzung von Daten und der Einsatz von Technologie wird für Versicherer eine entscheidende Rolle spielen. Zur optimalen Begleitung des Kunden könnten beispielsweise Warnmeldungen für Sturm und Hagel Schäden an Gebäuden und Motorfahrzeugen verhindern. Der unredliche Kunde mag hier aber durchaus seine Chance für Betrug wittern und sein Fahrzeug explizit bei Hagel in das Unwetter setzen. Die Präventionsleistung des Versicherers ähnelt hierbei dem Trailer eines Spielfilms. Die Bekämpfung von Versicherungsmissbrauch durch das Fraud-Managements könnte dann sogar zum Thriller werden.

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