LORD – Möglichkeit zur Prozessabbildung ohne Medienbruch mit SAP CRM 7.x und ECC

LORD – Möglichkeit zur Prozessabbildung ohne Medienbruch mit SAP CRM 7.x und ECC

Häufig besteht bei SAP-Anwendungen das Problem, die Inhalte diverser Arbeitsschritte in den von SAP vorgegebenen Maskeninhalten wiederzufinden. Im SAP-Standard werden Arbeitsabläufe in den dafür von der SAP vorgesehenen Systemen abgebildet. Das kann bedeuten, dass in Abteilungen sowohl mit CRM- als auch mit dem ERP-System parallel gearbeitet werden muss. Mit Hilfe von LORD können diese Arbeitsabläufe optimiert werden.

Was ist LORD?

LORD steht für Lean Order. Mit LORD verfügen SAP-Systeme über eine Schnittstelle (Interface) die es ermöglicht, Funktionen aus unterschiedlichen Back-End-Systemen (ERP, CRM) in einer On-Premise-Infrastruktur funktional und prozessual zusammenzufassen und auf einer einheitlichen Oberfläche nutzbar zu machen. Die mit SAP CRM 7.0 eingeführte Web-Oberfläche bietet sich hierzu sehr gut an:
CRM 7.0 bietet etwa eine Web-Oberfläche, in der sich verschiedene Funktionen und Prozesse abbilden lassen. Dabei lassen sich Inhalte von den Erfordernissen der jeweiligen Arbeitsschritte abhängig machen. Neben den Vertriebsprozessen, die das CRM bietet (z. B. Lead- und Opportunity-Management), können auch klassischen Einkaufs- und Verkaufsprozesse integriert werden, die im ERP (ECC) aus dem Modul SD und MM bekannt sind:

Ein Beispiel für einen möglichen Ablauf könnte sein:

Das Schaubild zeigt einen beispielhaften Prozessablauf, bei dem verschiedene CRM- und ERP-Funktionen zum Einsatz kommen
  1. Ein Lead (CRM-Funktion) aus einer Kontaktliste wird bearbeitet.
  2. Seitens des Kunden besteht ein Interesse an Informationen zu einem Produkt – aus dem Lead wird die Opportunity (CRM-Funktion) erstellt und gepflegt.
  3. Zu einem der Produkte aus dem Informationsmaterial fragt der Kunde nach einem konkreten Angebot, welches nach der Angebotserstellung dem Kunden übermittelt wird (ERP-Funktion)
  4. Es folgt die Kundenbestellung des Produkts. Aus dem Angebot wird ein Auftrag erzeugt (ERP-Funktion). Aus dem Auftrag folgt eine Meldung an die Opportunity. Diese wird erfolgreich abgeschlossen (CRM-Funktion)
  5. Zum Auftrag des Kunden werden für das Produkt noch diverse Teile benötigt und bestellt (ERP-Funktion). Es wird eine Folgebestellung für die Zusatzteile ausgelöst.
  6. Nach dem Eingang der Teile wird das Produkt über die Logistik (ERP-Funktion) kommissioniert – es folgt die Auslieferung an den Kunden. Der Rechnungsversand (ERP-Funktion) erfolgt parallel an den Kunden.
  7. Fünf Tage nach der Auslieferung wird automatisch eine Zufriedenheitsabfrage an den Kunden versendet (CRM-Funktion)
  8. Der zuständige Außendienstmitarbeiter erhält alle Details zum Auftrag. Nun beginnt die After-Sales-Betreuung (CRM-Funktion) für nachfolgende Serviceaktivitäten.

Bei der Bearbeitung eines Geschäftsprozesses, muss es wie im zuvor skizzierten Fall keinen Medienbruch geben. Alle Funktionen sind in einer Oberfläche nutzbar und beteiligte Mitarbeiter bearbeiten den Prozess mit Funktionen, die gemäß Ihrer Rolle zur Verfügung gestellt werden.

Selbst wenn man CRM 7.0 „nur“ als Oberflächen-Container für Funktionen aus anderen Systemen nutzen möchte, ist damit ein vereinfachtes und elegantes Customizing der Web-Oberfläche auch für Online-Formulare mit speziellen Daten z. B. aus den bereits genannten Logistikmodulen im ERP möglich.

Was gilt es zu beachten?

Bei umfangreicheren Entwicklungen am Front-End sind tiefere Kenntnisse dieser speziellen Technologie von SAP und ein sehr gutes Verständnis des MVC-Konzeptes nötig. SAP hat CRM 7.0 durchgängig diesem Konzept unterworfen.
Da über das Web-Front-End von CRM diverse Benutzerrollen angelegt werden können, die den Funktionsumfang auf den zu bearbeitenden Workflow reduzieren, sind unter Umständen nur wenige und idealerweise gar keine Berechtigung anhand der PFCG-Rollen erforderlich. Die aus dem oben genannten Beispielablauf enthaltenen Funktionen können konkret einzelnen Benutzerrollen zugeordnet werden. Über die Benutzerrollen und deren Rollenkonfigurationsschlüssel werden ausschließlich die erforderlichen Web-UI-Komponenten zusammengefasst. Sofern jedoch eine Unterscheidung bezüglich Schreibrechten auf Datenobjekten erforderlich ist, lässt sich die Einrichtung der PFCG-Rollen nicht vermeiden.

Dennoch vereinfacht das Konzept der Benutzerrollen die Berechtigungssteuerung enorm.
Auch bei der Vergabe von Berechtigungen über PFCG hat man über LORD die Möglichkeit, alle Business-Objekte zu berechtigen, die aus mehreren Systemen zur Verfügung stehen. Durch die Anbindung via LORD werden die Funktionen in CRM so integriert, dass diese nur über eine PFCG-Rolle berechtigt werden müssen. Sofern die Berechtigungen ausschließlich über die Benutzerrollen erfolgen, muss jedoch beachtet werden, dass die jeweiligen Nutzer ausschließlich über das Web-UI arbeiten und nicht zusätzlich über den klassischen SAP-GUI-Zugang verfügen. Ein geübter User könnte sich damit sonst umfangreichere Funktionen zu Nutze machen, vorausgesetzt er verfügt über die jeweiligen Server-Zugänge/-Daten.

Die LORD-API steht mit SAP CRM 7.0 schon seit einiger Zeit zur Verfügung und ist immer wieder um weitere Datenobjekte ergänzt worden. Auf der SAP-Support-Plattform lassen sich dazu zahlreiche Informationen finden. Zum Einrichten der LORD-API werden RFC-Verbindungen benötigt. Diese können bei Bedarf erweitert werden, sofern Datenobjekte fehlen. Wenn CRM on S/4HANA eingesetzt werden soll, steht dieses Prinzip der einheitlichen Web-Oberfläche ebenso zur Verfügung.
SAP bietet mit LORD somit eine Möglichkeit, bestehende Systemlandschaft aus SAP CRM und SAP ECC weiter zu optimieren und mit geringerem Aufwand die Wirtschaftlichkeit und Nutzerfreundlichkeit der Systeme zu erhöhen.

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