Customer Experience Management

Erwartungen übertreffen, Kundenzufriedenheit steigern

Customer Experience Management
Erwartungen übertreffen, Kundenzufriedenheit steigern

87% der Kunden bleiben nach positiven Erlebnissen langfristig bei einem Unternehmen

87%

Für 79% der Kunden sind negative Erlebnisse ein Grund, um zum Wettbewerb zu wechseln

79%

Kundenerwartungen: nicht nur erfüllen, sondern übertreffen

Positive Erlebnisse stärken nachweislich die emotionale Bindung des Kunden zum Unternehmen und tragen damit direkt zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, -loyalität und -fürsprache bei. Denn Produktqualität, guter Service oder ein adäquater Preis reichen für Unternehmen heute meist nicht mehr aus, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Ist ein Produkt mit einem positiven Erlebnis verbunden, sind viele Kunden sogar bereit, mehr für ein Produkt zu zahlen. Um die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und somit die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern, ist ein nachhaltiges Customer Experience Management essenziell.

Customer Experience Management (CEM):
Stärken Sie mit positiven Kundenerlebnissen Ihre Markenidentität

Der Grundsatz für Customer Experience Management klingt zunächst simpel: Stellen Sie den Kunden und dessen Bedürfnisse in den Mittelpunkt – an jedem Touchpoint, bei jeder Interaktion und zu jeder Zeit! Hierfür müssen die Kundenerwartungen identifiziert und kontinuierlich überprüft sowie mögliche White Spots innerhalb einer Customer Journey aufgedeckt werden, sodass ein stimmiges und nahtloses Kundenerlebnis sichergestellt werden kann.

Welche Vorteile bringt Customer Experience Management?

Voraussetzungen für ein nachhaltiges Customer Experience Management im Unternehmen

Erfolgreiches Customer Experience Management mit der Customer Experience Factory (CXF)

Infografik

Think big, start small: Mit der Customer Experience Factory hat Q_PERIOR einen pragmatischen Ansatz entwickelt, um schnell und effektiv nachhaltige Customer Experience zu realisieren. Durch unser standardisiertes Framework und den Einsatz innovativer Methoden schaffen wir Lösungen, die das Kundenerlebnis nachhaltig steigern. Die Factory bildet dabei die Basis für den Aufbau eines ganzheitlichen Customer Experience Managements.

Vorteile der Customer Experience Factory:

  • Meinung des Kunden wird in den Mittelpunkt aller Handlungs- und Betrachtungsweisen gesetzt

  • Iterativer, kontinuierlicher Ansatz

  • Modularer Aufbau, der jederzeit eine Berücksichtigung neuer Erkenntnisse ermöglicht

Landscape stage

Landscape Stage

Start und Endpunkt des kontinuierlichen Ansatzes der CXF. Alle bestehenden Customer Journeys werden auf Stärken und Schwächen hin analysiert und nach der Notwendigkeit einer Anpassung priorisiert.

Examination stage

Examination Stage

Überprüfung der priorisierten Customer Journeys hinsichtlich ihrer Qualität, Stärken, Schwächen sowie White Spots unter Einbeziehung der Meinung des Endkunden sowie der Stärken des Wettbewerbs.

Idea Design stage

Idea Design Stage

Generierung und Bewertung von Ideen zur Lösung der Problemhypothese. Auswahl der besten Idee oder Ideenkombination.

Learn and Build stage

Learn & Build Stage

Gestaltung einer konkreten Lösung aus den ausgewählten Ideen. Dieser Prototyp schafft ein einheitliches Verständnis für Kunde und Endkunde.

Roadmap&MVP stage

Roadmap & MVP Stage

Endkunden-zentrierte Entwicklung des Prototypen und Testing in stetigem Kontakt zum Endkunden. Für das MVP wird ein umfassender Businessplan erstellt.

Customer Journey L Repository

Customer Journey Landscape Repository

Jede Customer Journey hat ihr Ablaufdatum, da sich Kundenwünsche stetig verändern. Deshalb müssen auch neue, innovative Journeys in ein umfassenden Monitoring-System integriert werden. Anhand softwarebasierter CXM-Dashboards können Journeys kontinuierlich beobachtet werden und bei Bedarf erneut der CXF zugeführt werden.

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