Fokusthema: Vertriebsmanagement

EINHEITLICHE CUSTOMER EXPERIENCE UND VERZAHNUNG DER VERTRIEBSKANÄLE MIT OMNI-CHANNEL-BERATUNG

Der Versicherungsmarkt ist im Wandel. Neue, sich immer schneller verändernde Technologien und demographische Entwicklungen zwingen Versicherungsunternehmen dazu, ihre Vertriebswege grundlegend zu transformieren. Denn die Kunden geben sich nicht mehr mit einer einzigen Beratungsform zufrieden, sondern erwarten eine qualitativ hochwertige Beratung, die zu ihnen passt. Um eine durch alle Beratungsformen gleichbleibende Beratungsqualität zu ermöglichen, bedarf es eines Omni-Channel-Ansatzes. Ziel des Omni-Channel-Ansatzes ist eine nahtlose Verknüpfung der Beratungskanäle über alle Touchpoints hinweg. Auf diese Weise kann ein Kunde jederzeit den Beratungskanal wechseln, die bereits gegebenen Informationen bleiben bestehen und die Beratung kann nahtlos fortgeführt werden. Auch muss die Möglichkeit gegeben sein, dem Kunden hochindividualisierte Services zum richtigen Zeitpunkt anbieten zu können. Der Omni-Channel Ansatz umfasst somit die Planung, Steuerung und Kontrolle der verfügbaren Vertriebskanäle und Customer-Touchpoints über alle Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg.

Veraltete Vertriebskanäle verhindern konsistente Customer Experience

Die oft veraltete Vertriebskanalkommunikation erschwert vielen Versicherern die Umsetzung eines einheitlichen und qualitativ konsistenten Kundenerlebnisses über alle Kanäle und Touchpoints hinweg. Häufig greifen verschiedene Kanäle auf unterschiedliche Kundendaten zu oder gesamte Beratungsprozesse unterscheiden sich grundlegend. Die oft unvollständigen und unterschiedlichen Informationsquellen der Vertriebskanäle führen dazu, dass Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten nicht schnell und effektiv genug wahrgenommen werden. Zudem ist durch die fehlende Flexibilität der Vertriebskanäle der Wechsel zwischen den Kanälen für den Endkunden mit einem hohen Aufwand verbunden. Daher kann bei einer fehlenden Integration der Vertriebskanäle ein kanalübergreifendes Angebot für Hybrid-Kunden nicht gewährleistet werden. Eine Reaktion auf das sich schnell veränderte Kundenverhalten ist somit nur schwer möglich und Kundenbedürfnisse werden oft nicht vollständig erfüllt. Die Herausforderung für Versicherungsunternehmen ist daher die intelligente Integration der Vertriebskanäle und verfügbaren Customer Touchpoints, um ein kanalübergreifendes Angebot und ganzheitliches Kundenerlebnis sicherstellen zu können. Um dem Folge zu leisten, ist eine objektive Analyse der Kanäle und Customer Touchpoints sowie der Customer Journeys elementar, da eine nachvollziehbare Skalierung der Effizienz und Effektivität der Touchpoints notwendig ist. Außerdem muss ein zielgerichteter und vor allem interpretationsfreier Anforderungskatalog erstellt und der große sowie intransparente Anbietermarkt sondiert werden, um das passende Vertriebssystem zu identifizieren. Eine objektive Priorisierung und Gewichtung der Anforderungen ist daher unabkömmlich.

Kanalintegration digitale Beratungsprozesse

Das Ziel der Implementierung einer Omni-Channel-Beratung ist eine unkomplizierte Beratung der Kunden, die jederzeit und über alle Vertriebskanäle hinweg eine einheitliche Customer Experience gewährleistet. Der Kunde soll seinen Vertriebskanal zu jeder Zeit und ohne Prozessbarrieren frei wählen können.

Mit einem strukturierten Vorgehen zur passenden Omni-Channel-Beratung

Um sicherzustellen, dass Versicherungsunternehmen die für sie passende Omni-Channel-Lösung auswählen, hat Q_PERIOR ein strukturiertes Vorgehensmodell entwickelt, dass Sie von der Initialisierung bis hin zur Entscheidungsvorlage für die Implementierung von Omni-Channel-Lösungen unterstützt.

  • Projekt-Initialisierung:
    Das Projekt wird unter Verwendung von Q_PERIOR Projektmanagement-Tools und Templates initialisiert.

  • Statusanalyse der Kanäle:
    Der Reifegrad der im Unternehmen unterstützten Kanäle und Customer Touchpoints wird analysiert.

  • Bewertung der Zugangswege:
    Die Zugangswege werden aus Unternehmens- und Kundensicht evaluiert. Zudem wird die Customer Journey auf den Soll-/Ist-Zustand überprüft und aus Kundensicht bewertet. Hierbei unterstützt das Q_PERIOR Omni-Channel Strategie Framework als

  • Systemauswahl:
    Auf Grundlage der Marktkenntnis des Versicherungsunternehmens und von Q_PERIOR sowie eines umfangreichen Anforderungskatalogs wird ein geeignetes System ausgewählt. Hierbei dient der Q_PERIOR Quick Assistant als Projektbeschleuniger.

  • Entscheidungsvorlage:
    Eine Entscheidungsvorlage mit Handlungsempfehlungen wird für das Management aufbereitet.

Das Q_PERIOR Omni-Channel Strategie Framework

Mit Hilfe des Q_PERIOR Omni-Channel Strategie Frameworks analysieren wir zunächst den Status quo Ihrer verschiedenen Vertriebskanäle und Touchpoints.  Dabei werden alle relevanten Kanäle, Touchpoints sowie die Customer Journey bewertet. Bei den Kanälen werden die persönliche, digitale und telefonische Ansprache sowie Print-Medien oder auch externe Partner erfasst. Im nächsten Schritt bewerten wir die Zugangswege aus Unternehmens- und Kundensicht. Bewertungskriterien sind hierbei der aktuelle Reifegrad der Zugangswege, der relative Aufwand des Zugangsweges je Kunde sowie die Priorisierung des Zugangsweges aus Kundensicht. Im letzten Schritt führen wir einen Soll-/Ist-Abgleich der Customer Journey durch und bewerten diesen aus Kundensicht. Die Effizienz und Effektivität der Customer Touchpoints dient als Grundlage späterer Handlungsempfehlungen für die Ausrichtung der Omni-Channel-Strategie.

Bewertung einer Omni-Channel-Strategie

Der Q_PERIOR Quick Assistant

Bei der anschließenden Systemauswahl unterstützen wir Sie durch ein stufenbasiertes Vorgehensmodell mit klar definierten Anforderungen, Inhalten und Ergebnissen. Durch ein automatisiertes Verfahren erleichtert der Q_PERIOR Quick Assistant Versicherungsunternehmen die Auswahl eines Systems, das seine Anforderungen passgenau abdeckt. Im ersten Schritt werden die Anforderungen des Versicherungsunternehmens an das Vertriebssystem konsolidiert und in den Q_PERIOR Quick Assistant eingegeben. Anschließend wird ausgewählten Softwareanbietern ein Abzug der Anforderungen zur Bearbeitung in einem Fragekatalog zur Verfügung gestellt. In diesem Fragekatalog wurden die Antwortkategorien je Anforderungen festgelegt. Anschließend werden die Antworten der Anbieter in den Q_PERIOR Quick Assistant übernommen und durch die Beurteilungen des Versicherungsunternehmens ergänzt und aufbereitet. Im Dashboard des Tools werden die ausgewählten Anbieter, Themen und deren Auswertung angezeigt. Hierdurch lässt sich erkennen, welche Anbieter den Anforderungen zu welchem Grad entsprechen.

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9. März 2018|