Fahrgastinformationssysteme: Mehr Effizienz im Kundenmanagement

Fahrgastinformationssysteme: Mehr Effizienz im Kundenmanagement

Erfolgreiches Kundenmanagement dient als Instrument, um die strategische Ausrichtung eines Unternehmens am Endkunden und damit eine stärkere Kundenorientierung zu fördern. Dies ist mit steigendem Wettbewerb unabdingbar, um langfristig erfolgreich zu sein. Denn eine optimierte Customer Experience dient als Unterscheidungsmerkmal bei einer Kaufentscheidung und ist die Basis für ein kundenrelevantes Angebot. Das Kundenmanagement beginnt aus unserer Sicht bereits in der Phase, in der ein potenzieller Kunde Interesse für eine Dienstleistung oder ein Produkt zeigt – also nicht erst nachdem dieser, durch einen Kauf oder Transaktion zum Kunden wurde. Daher ummantelt das Kundenmanagement oder erweitert das Customer Experience Management die Funktion des Vertriebsmanagements. Um Synergien optimal nutzen zu können, ist es erfolgskritisch, diese beiden unternehmerischen Funktionen nicht isoliert voneinander zu betrachten. Das Vertriebsmanagement muss dafür Sorge tragen, dass für die jeweilige Zielgruppe neben dem passenden Angebot auch die relevanten Vertriebskanäle verfügbar sind. Einen Schritt weitergedacht sollte das Vertriebsmanagement zudem bestehende Geschäftsmodelle hinterfragen und bei Bedarf adaptieren. Somit ist die Funktion Vertriebsmanagement optimalerweise, wie oben beschrieben, in die Umwelt des Kundenmanagements eingebettet. Im digitalen Kontext heißt das konkret, dass Informations- und Vertriebsplattformen notwendigerweise integriert werden müssen. Für den Personentransport bedeutet das, dass es nicht ausreicht, auf mobilen Endgeräten durch Applikationen Informationen zur Reise bereitzustellen; darüber hinaus sollte auch vollumfänglich der Kauf von Fahrtkarten ermöglicht sowie weitere Services bereitgestellt werden.

Fahrgastinformationssysteme als Funktion im Kundenmanagement

Im Personenverkehr werden diese kundenrelevanten Informationen und Lösungen meist über Fahrgastinformationssysteme (häufig als Applikationen) bereitgestellt. Im besten Fall stellt dieser mediale Kanal oder verschiedenen Kanäle alle Informationen zu einer Reise zur Verfügung, die der Kunde dann bedarfsorientiert abrufen kann. Neben der reinen Informationsbereitstellung sind diese Systeme ursprünglich als Vertriebskanäle aufgebaut worden. Darüber hinaus sind unter anderem auch Feedback- und Alert-Funktionen eingebunden sowie mehr und mehr digitale Geschäftsmodelle in Form neuer Services.

Anforderungen und Erwartungen der Endkunden hinsichtlich dieser Informationssysteme steigen immer weiter an. Gründe sind unter anderem der steigende Anteil an „Digital Natives“ in der Gesamtheit der Kunden und das Etablieren neuer Standards durch digitale Vorreiter im Wettbewerb. Für den Kunden steht bei diesen Anforderungen weniger das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung (im Personenverkehr konkret der Transport von „A“ nach „B“) im Fokus, sondern vielmehr die begleitenden Services, die ein Kunde beziehen kann. Der gewählte Service soll zur gewünschten Zeit, am gewünschten Ort, über den präferierten Kanal mit einer zufriedenstellenden Lösung erfolgen. Viele Unternehmen reagieren auf diese vom Endkunden erwarteten Kriterien verstärkt mit einem Omni-Channel-Ansatz im Bereich Kundenservice. Das heißt, dem Kunden im besten Falle über ein Eingangsmedium diverse Interaktionskanäle anzubieten. Der Fokus bei diesen Alternativen liegt hierbei auf der digitalen Kundenschnittstelle.

Konsistente Interaktion und Information

Von besonderer Bedeutung ist beim Kundenservicemanagement ein integriertes und übergreifendes Kontaktmanagement, um über alle Touchpoints hinweg eine konsistente Interaktion mit dem Kunden zu gewährleisten. Für die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist es jedoch essenziell, dass der Nutzer für die einzelnen Anliegen nicht eine Vielzahl verschiedener Insellösungen nutzen muss. Stattdessen sollte eine globale Schnittstelle angeboten werden, bei welcher der mediale Eintrittskanal wählbar ist. Über diese Eintrittskanäle hinweg ist es daher von großer Bedeutung, dass ein globales Qualitätsmanagement und Entscheidungsregelwerke etabliert werden. Im Bereich Fahrgastinformationssysteme dienen hierzu häufig Applikationen als medialer Kanal.

Betriebswirtschaftlicher Mehrwert einer optimalen Informationsbereitstellung

Die Kanäle sollten aber nicht nur als reine Interaktions-, Vertriebs- oder Beschwerdemedien zum Einsatz kommen, denn eine Vielzahl der Endkunden im Bereich Personentransport nutzen diese hauptsächlich als Informationskanal. Der betriebswirtschaftliche Einfluss optimaler Informationsbereitstellung sollte auf keinen Fall unterschätzt werden. Denn bietet ein Unternehmen seinen Endkunden passgenaue Informationsquellen an, können diese ihre Anliegen mit dem Self-Service-Angebot auflösen. Das Resultat sind Einsparungen bei den persönlichen Kundenservice-Kanälen wie Telefon, E-Mail oder Informationsschaltern. Des Weiteren kann durch die Ressourcenfreisetzung in den genannten Kanälen eine bessere Servicequalität gewährleistet werden.

Bietet ein Unternehmen ein für die eigene Zielgruppe passgenaues Portfolio an Interaktionskanälen an, so können Kunden auf Basis der individuellen und situativen Präferenz hinsichtlich des Mediums frei wählen. Dadurch wird sich die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung nachhaltig steigern lassen. Im Sinne des Pareto-Prinzips kann so mittelfristig der Deckungsbeitrag sowie der Kundenwert erhöht werden.

Über den Effizienzgewinn im Kundenservice und die Steigerung der Kundenzufriedenheit hinaus können beispielsweise durch Kooperationen neue (datenbasierte) Geschäftsmodelle ausgearbeitet werden. Auch können durch Beobachtung des Nutzungsverhaltens weitere Customer Insights generiert werden, wodurch Möglichkeiten zu Cross- oder Upselling durch individuelle Angebote entstehen.

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Auf einen Blick: Infografik zu Fahrgastinformationssystem

Im Zuge einer Umfrage hat Q_PERIOR eruiert, welche Informationen sich Reisende wünschen und wie diese Informationen digital und innovativ in einem Fahrgastinforationssystem bereitgestellt werden können.
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