Der Markt, die Kunden, der Anspruch, die Entscheidungsgeschwindigkeit wie auch die Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten verändern sich gravierend. Die Kunden von heute kommunizieren mobil über verschiedene Kanäle, sind dadurch ortsungebunden und haben situationsbezogen Zugriff auf relevante Informationen. Sie recherchieren häufig in Vergleichsportalen Preise und Leistungen und erwarten ein hohes Maß an Individualität und Erlebnisqualität. In diesem Zusammenhang spricht man häufig von „hybriden Kunden“, die sich durch ihr wechselhaftes, auf den Einzelfall optimiertes Nachfrageverhalten auszeichnen und nicht länger einseitig leistungs-, preis- oder serviceorientiert sind.

Für Unternehmen – allen voran Versicherungen – ergeben sich durch den Wandel in Richtung hybrider Kundengruppen neue Chancen zur Umsatzsteigerung. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass Versicherungsunternehmen Kunden durch ein schnelles, flexibles Handeln überzeugen, indem sie sie nicht nur zur richtigen Zeit und am richtigen Ort ansprechen, sondern auch die passenden Kommunikationsmittel und das perfekte Produkt wählen.

Um dazu überhaupt in der Lage zu sein, müssen alle Kunden-Touchpoints eines Unternehmens in Echtzeit miteinander verbunden sein und alle benötigten Daten zur Verfügung stehen. Die üblichen Funktionen von Vertrieb, Marketing und Service müssen erweitert werden mit Informationen aus sozialen Medien, Kundenservice, Internet und mobilen Dienste. Damit ist gewährleistet, das eine ereignisbasierte Kundenkommunikation umgesetzt werden kann. Nur eine automatische und schnelle Reaktion auf das Verhalten des Kunden liefert auch einen Kundenmehrwert.

Moderne Technologien unterstützen dabei, das richtige Timing in der Kundenansprache zu finden und die Kundenkommunikation in Echtzeit ablaufen zu lassen. Predictive-Analytics-Lösungen zum Beispiel ermöglichen, situationsbezogene Prognosen über das momentane Bedürfnis des Kunden abzuleiten und eine entsprechende Individualisierung der Angebote oder Serviceleistungen mit dem richtigen Einsatz von Marketing- und Vertriebsressourcen zielgenau zu steuern.