Fokusthema: Vertriebsmanagement

SICHERUNG REGULATORISCHER KONFORMITÄT DURCH DIGITALE UND STANDARDISIERTE BERATUNGSPROZESSE

Die Versicherungswirtschaft und insbesondere der Versicherungsvertrieb unterliegen seit einigen Jahren einer fortlaufenden Regulierung. Durch Auflagen für die Beratungsprozesse waren zunächst hauptsächlich die Vermittler von Regulierungen betroffen (EU-Vermittlerrichtlinie). Im Zeichen des Verbraucherschutzes gibt es mittlerweile weitere produktspezifische (z.B. LVRG oder Priip-Verordnung) sowie alle Vertriebskanäle, inklusive des Innendienstes, betreffende Regulierungen (IDD). Die bestehenden europäischen und nationalen Regulierungen werden zudem laufend weiter evaluiert und den geänderten Marktsituationen angepasst. Mit der Anpassung des LVRG steht aktuell bereits die nächste Änderung an.

Q_PERIOR unterstützt Sie bei der Umsetzung regulatorischer Vorgaben mit Lösungen. Lösungen, die Ihnen helfen, Ihr Unternehmen sowohl entsprechend der Anforderungen des Marktes und Ihrer Kunden als auch gemäß den gesetzlichen regulatorischen Vorgaben fit zu machen und dabei auch die prozessualen Abläufe zu optimieren.

Regulatorik als (neuer) starker Treiber digitaler Beratungsprozesse

Als Treiber der Digitalisierung im Versicherungsvertrieb wurden in den letzten Jahren in der Regel die Veränderung des Kundenverhaltens und der Wandel der Kundenwerte identifiziert. So erwarten Kunden, dass Informationen über Versicherungsprodukte unabhängig von Ort und Zeit abrufbar sind und der Abschluss einer Versicherung über alle Kommunikationskanäle möglich ist. Versicherer versprechen sich hiervon diverse positive Effekte wie Kundennähe, Absatzpotentiale oder Kosteneinsparungen. Verstärkt wurden diese Treiber zum einen durch die zunehmende Technologisierung der Kunden sowie deren wachsende Affinität für Technik (z.B. Smartphones) und zum anderen durch eine zunehmende Verlagerung des Versicherungsgeschäfts ins Internet, begleitet vom Aufkommen der InsurTechs mit ihren scheinbar einfachen Beratungslösungen für online-affine Kunden. Als weitere wichtige Triebkräfte haben sich mittlerweile die regulatorischen Anforderungen der EU und des deutschen Gesetzgebers etabliert. Die vielfältigen Herausforderungen wirken nicht mehr alleine direkt am „Point of Sale“, sondern entlang der gesamten Wertschöpfungskette eines Versicherers. Von der Produktentwicklung über die Mitarbeiterqualifizierung, die detaillierte Gestaltung der Vertriebsprozesse, die Mitarbeitervergütung bis hin zur Berichtserstattung gegenüber den Aufsichtsbehörden. Zielsetzung der regulatorischen Maßnahmen ist jedoch immer der Verbraucherschutz.

Wie die Entwicklung – beispielsweise anhand der zunächst als Vermittlerrichtlinie gestarteten Vertriebsrichtlinie, der Überarbeitung des LVRG oder der neuen Priip-Verordnung – zeigt, bedeutet die einmalige Umsetzung einer Regulierung nicht, dass damit die Voraussetzungen für einen langfristigen Geschäftsbetrieb geschaffen sind. Es werden mittlerweile fast im Jahresrhythmus, oder sogar in noch engerer zeitlicher Abfolge, neue Regulierungen oder Anpassungen bestehender Vorgaben durch die Gesetzgeber oder Aufsichtsbehörden vorgenommen. Hinzu kommt, dass die diversen Regulierungen mittlerweile auch Abhängigkeiten zueinander haben, sich gegebenenfalls ergänzen (Priip-Verordnung und Versicherungsanlageprodukte) oder möglicherweise vorübergehendes Konfliktpotential mit sich bringen (bestehende Produktinformationsblätter vs. „Insurance Product Information Document“). Umso wichtiger ist es daher für jeden Versicherer, dass bei der Umsetzung einzelner Regulierungsregime auch die weiteren Vorgaben im Blick behalten werden und die notwendige Flexibilität für nachfolgende Vorgaben geschaffen wird oder erhalten bleibt. Versicherer die beispielsweise bereits über eine weitreichende Digitalisierung und Standardisierung der Beratungsprozesse verfügen, haben Wettbewerbsvorteile, da sie mit verhältnismäßig geringem Aufwand neue Anforderungen umsetzen können. So kann bei einem bereits digital integrierten Beratungsprotokoll der Beratungsprozess vergleichsweise einfach für die Geeignetheitsprüfung angepasst werden.

Erprobtes Vorgehen zur Identifikation betroffener Prozesse

Sowohl im Rahmen einer ganzheitlichen Betrachtung als auch bei der Umsetzung von Einzelregulierungen empfiehlt sich daher ein strategisches Vorgehen, dass die Identifikation aller betroffenen Prozesse ermöglicht. Über die Prozessidentifikation können bereits in der Projektvorbereitung alle betroffenen Unternehmensbereiche definiert werden.

Der modulare Ansatz zur Umsetzungsinitialisierung eignet sich auch als Fit-Gap-Analyse

Die Identifikation der betroffenen Prozesse erfolgt mit Unterstützung des Q_PERIOR Insurance Models und des Q_PERIOR Regulatory Impact Analysis Tools. Das standardisierte Vorgehen gewährleistet, dass die durch die jeweiligen regulatorischen Maßnahmen betroffenen Unternehmensprozesse mit hoher Effizienz in einem vergleichsweise kurzen Zeitrahmen identifiziert werden können. Aus den identifizierten Prozessen können unter anderem folgende Ableitungen getroffen werden:

  1. Welche Vertriebs- und Fachbereiche sowie IT-Systeme werden durch die erforderlichen Anpassungen berührt?
  2. Wie sind die Prozesse regulierungskonform zu gestalten?

Hiermit sind die Grundlagen für ein erfolgreiches Projekt-Setup gelegt. Die gesamtheitliche Betrachtung und somit Behandlung der Themen „Regulatorik“ und „digitale standardisierte Beratungsprozesse“ führt nicht nur zu einer sicheren Abdeckung der regulatorischen Vorgaben, die damit verbundene Optimierung der Vertriebsprozesse bringt zudem einen echten Wettbewerbsvorteil mit sich.

  • Berechtigungsgesteuerte Vertriebsmodule – Produkte können nur bei angemessener Qualifikation vertrieben werden
  • Automatisierte Überwachung der Einhaltung der Vorgaben – Verkauf der Produkte im definierten Zielmarkt
  • Einfache Anpassung der Beratungsprozesse bei neuen oder Anpassung bestehender Regulierungsmaßnahmen
  • Flexibilität in der Prozessgestaltung
  • Optimierungen zur Steigerung der Prozessqualität leicht umsetzbar
  • Effiziente und abschlussorientierte Prozessgestaltung
  • Aktive Unterstützung des Kunden im Prozessablauf
  • Vertriebswegeübergreifende Kundenbetreuung in allen Beratungsphasen
  • Kundenorientierte Abläufe (B2B und B2C)
  • Transparente Kundenberatung und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen
  • Sicherstellung einer einheitlichen, qualitativ hochwertigen Kundenberatung

Wichtig für etablierte und junge Marktteilnehmer

Bei etablierten Marktteilnehmern steht zumeist die Analyse und Optimierung zum Teil langjährig bestehender Prozesse und Geschäftsmodelle im Vordergrund. Das vorgeschlagene Vorgehen beschränkt sich aber nicht nur auf bestehende Versicherer. Auch jungen Unternehmen oder jenen, die erst ihren Markteintritt planen, ist zu raten, sich frühzeitig mit der Regulierungskonformität ihrer bestehenden oder geplanten prozessualen Abläufe auseinanderzusetzen. Die vielen Detailregelungen und mittlerweile hohen Bußgelder können sich sonst für aufstrebende Unternehmen geschäftsgefährdend auswirken. An dieser Stelle kann Q_PERIOR sowohl mit einem tiefgreifenden Verständnis für kurze und kundenorientierte Prozesse, sowie mit einer detaillierten Kenntnis der regulatorischen Anforderungen unterstützen.

RegTechs unterstützen die Umsetzung regulatorischer Vorgaben

Neben den bereits bekannten Fin- und InsurTechs sind mit den sogenannten RegTechs mittlerweile neue Anbieter auf dem Markt präsent. Die Bezeichnung RegTechs setzt sich aus den Begriffen „Regulatory“ und „Technology“ zusammen. Wie der Name vermuten lässt, haben sich diese Anbieter auf Lösungen für die regulatorischen Anforderungen der Finanzindustrie spezialisiert. Der Schwerpunkt liegt derzeit (Stand 02/2018) noch deutlich im Banking- und Investmentsektor, wobei partiell auch B2B-Lösungen im Versicherungskontext angeboten werden (z.B. Priip-Lösungen von Fondsgesellschaften für Versicherungen). Unter den mittlerweile verfügbaren Angeboten befinden sich auch Lösungen die sich gegebenenfalls für die Anforderungen der Versicherungswirtschaft adaptieren lassen.

Regulierung und Digitalisierung der Beratungsprozesse gehören zusammen

In Zukunft werden an den Online- und Offline-Vertrieb weiterhin die gleichen Anforderungen gestellt, zumindest wenn es um die Erfüllung der Beratungs- und Informationspflichten geht. Die europäische Regulierung antizipiert damit den Kundengedanken für einen kanalübergreifenden Versicherungsvertrieb. Die Potenziale digitaler Beratungsprozesse unterstützen die vereinfachte Umsetzung und die Erfüllung neuer Regulierungsvorschriften. Beispielsweise ist mit dem intelligenten Einsatz von Big Data-Modellen eine anlassbezogene Beratungspflicht auf Basis verfügbarer Datenquellen abbildbar. Unterstützt durch ein integriertes CRM-System können der Online- und Offline-Kanal intelligent miteinander verbunden werden. So gelingt der gewinnbringende Brückenschlag zwischen den Vertriebskanälen beispielsweise durch den Einsatz webbasierter Echtzeit-Kommunikationsmittel auch bei erklärungsbedürftigen Versicherungsprodukten. Wichtige Akquisedaten sind damit regelmäßig für alle Touchpoints immer an der richtigen Stelle und möglichst aktualisiert verfügbar.

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Digitalisierung und Standardisierung zur Sicherstellung regulatorisch konformer Beratungsprozesse und der Kundenorientierung

Durch Digitalisierung und Standardisierung von Vertriebsprozessen, können diese einfacher an neue oder veränderte Vorgaben, wie Regulatorik, angepasst werden.

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9. März 2018|