Studie: Höhere Kundenzufriedenheit durch optimiertes Fahrgastinformationssystem

14. August 2019

Fahrgäste wünschen sich eine transportmittelübergreifende, vollautomatisierte und gebündelte Informationsabfrage sowie eine störungsfreie App-Nutzung. Insbesondere mit der sinnvollen Einbindung von künstlicher Intelligenz eröffnen sich viele Chancen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wachsender Informationsbedarf bei Reisenden

Informationen sind das höchste Gut in der digitalisierten Welt. Für ein angenehmes Reiseerlebnis sind Reisende vor, während und nach einer Reise auf Informationen angewiesen – diese werden heutzutage überwiegend digital abgefragt. Welche Informationen in einem digitalen, innovativen Fahrgastinformationssystem (FGIS) bereitgestellt werden müssen und welche weiteren Anforderungen ein solches System darüber hinaus erfüllen sollte, hat Q_PERIOR mithilfe einer Befragung analysiert. Insgesamt haben 735 Personen im Alter von 18 bis über 60 Jahren an der Studie teilgenommen.

Digital First bei Reisendeninformation

Die Studie zeigt, dass zum einen der Informationsbedarf entlang der Customer Journey im Personentransport und zum anderen die Einholung und Nutzung von Informationen und Services zwischen den einzelnen Altersklassen stark variiert. So nutzen 69 % der Befragten ihr Smartphone, um Informationen für ihre Reise abzurufen. Nur noch 15 % der Befragten nutzen keine digitalen Endgeräte und verlassen sich auf analoge Anzeigen oder das Servicepersonal vor Ort.

Beim Thema Fahrgastinformationssystem stehen Unternehmen zum einen vor der Herausforderung, für eine flächendeckende und synchrone Informationsbereitstellung als Kernkompetenz eines Informationssystems Sorge zu tragen. Zum anderen müssen die heutigen technologischen Möglichkeiten bedarfsgerecht und sinnvoll, das heißt aus Perspektive des Reisenden, eingesetzt werden. Es gilt einen Informations-Overload zu verhindern, da sich dieser ansonsten negativ auf die Customer Experience auswirkt. Deshalb sollten sich Unternehmen auf eine individuelle Push- oder eine selektierbare Pull-Kommunikation-Strategie fokussieren. Bei allem steht die Bereitstellung konsistenter Informationen mit hoher Qualität sowie der nutzerfreundliche Zugang zu diesen Inhalten im Vordergrund.

Darstellung der exemplarischen Mediennutzung sowie der möglichen Touchpoints eines Reisenden im Personenverkehr entlang der Customer Journey, von der ersten Meile über die Abfahrtsstation am Bahnhof, während der Zugreise, bis hin zur Ankunftsstation und dem Weg zum Zielort.

Insgesamt lassen sich durch die Befragungsergebnisse fünf Kernaussagen ableiten. Zwei von diesen sind:

  • Die Kundezufriedenheit wird maßgeblich durch eine synchrone und in Echtzeit verfügbare Informationenbereitstellung beeinflusst.
    Beispiel: Automatische Verspätungsprognosen inkl. (alternative) Anschlussverbindungen.

  • Durch eine transparente Datengenerierung sowie die Sicherstellung einer störungsfreien App-Nutzung können sich Marktteilnehmer entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen.

INFOGRAFIK: Customer Experience & Digitalisierung im Personenverkehr Fahrgastinformationssystem – der Weg zu mehr Kundenzufriedenheit?

Mehr zur Umfrage und den Business-Potenzialen, die sich aus den Ergebnissen ablesen lassen, erfahren Sie auf einen Blick in unserer Infografik.

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Den Kunden und seine Erwartungen in den Mittelpunkt stellen

Die Ansprüche der Kunden steigen stetig. Mit einem kundenzentrierten Fahrgastinformationssystem, das alle relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey bedient, lässt sich über alle Altersgruppen hinweg die Customer Experience optimieren. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit sowie -loyalität und dient als Differenzierungsmerkmal im steigenden Wettbewerb. Beim FGIS geht es um viel mehr als nur Informationen bereitzustellen. Es geht vor allem darum, den Reisenden über alle Touchpoints hinweg zufriedenzustellen. Diese Aufgabe beginnt weit vor dem tatsächlichen Reisetag und geht auch über diesen hinaus. Wer die Bedürfnisse der Kunden versteht, wird auch Wettbewerbsvorteile für sein Unternehmen generieren können.

Gesteigertes Kundenerlebnis führt zu Wettbewerbsvorteilen

Das Kundenerlebnis ist das A und O. Anhand des Beispiels der Fußgängernavigation lässt sich verdeutlichen, wie Informationen in Verbindung mit digitalen und innovativen Services das Kundenerlebnis und damit einhergehend die Zufriedenheit steigern können. Die Fußgängernavigation am Bahnhof leitet den Reisenden nicht nur schneller zu seinem Gleis und zum richtigen Wagon mit reserviertem Sitzplatz, sondern lässt ihn vorher noch bei seinem Lieblings-Coffeeshop einen Cappuccino holen oder hilft ihm dabei, sich in der fremden Umgebung am Bahnhof zurechtzufinden. Zu einem ganzheitlichen FGIS gehört nicht nur die reine Informationsbereitstellung zum Zielort, sondern auch, dass der Reisende bis hin zu seinen individuellen Wünschen unterstützt wird. Somit kann ein kundenorientiertes FGIS maßgeblich dazu beitragen, die Fahrgastzahlen im ÖPNV weiter kräftig steigen zu lassen. Die Bundesregierung hat das Ziel ausgerufen, die Fahrgastzahlen im ÖPNV bis 2030 zu verdoppeln – das kann nur mit einem gut aufgestellten Geschäftsmodell und fundierten Systemen gelingen. Steigert man das Kundenerlebnis beispielsweise bei der Nutzung einer Applikation zur Informationsbeschaffung, so gewinnt das Medium an Vertrauen und Bedeutung. Diese Entwicklung bietet das Potenzial, neue Services oder Geschäftsmodelle einzubinden. Der entscheidende Wettbewerbsvorteil wird dabei sein, dem loyalen Bestands- wie auch Neunutzer den Zugang (Funnel Entry) zur eigenen Plattform zu gewähren und ihn bedarfsgerecht durch die digitale Service-Landschaft zu führen.

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